在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)中，神秘顧客調查是一種非常有效的市場(chǎng)調研方法。通過(guò)模擬真實(shí)購車(chē)場(chǎng)景，了解消費者在購車(chē)過(guò)程中的需求、疑慮和滿(mǎn)意度，從而為汽車(chē)廠(chǎng)商提供有針對性的改進(jìn)建議。深圳神秘顧客（SMS）公司根據汽車(chē)售前神秘顧客調查經(jīng)驗，通過(guò)本文介紹暗訪(fǎng)指標的設計方法，幫助汽車(chē)廠(chǎng)商更好地了解市場(chǎng)需求，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

一、明確調查目的

在進(jìn)行神秘顧客調查之前，要明確調查的目的。汽車(chē)售前神秘顧客調查的主要目的有以下幾點(diǎn)：

1. 了解銷(xiāo)售人員對汽車(chē)產(chǎn)品的熟悉程度，包括品牌介紹、車(chē)型、配置、價(jià)格等方面的信息；

2. 了解試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品介紹內容，如性能、油耗、特色功能介紹等；

3. 評估門(mén)店硬件設施、品牌VI等方面內容；

二、確定調查內容

根據調查目的，確定具體的調查內容。一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)售前神秘顧客調查的內容可以分為以下幾個(gè)方面：

1、4S店外形象管理。整體符合廠(chǎng)家要求，視覺(jué)良好，干凈整潔。包括指示牌、立柱、店頭形象、品牌標識、公司標識完好、整潔、無(wú)損壞；4S店院內衛生干凈整潔，區域劃分合理；客戶(hù)停車(chē)區域劃分線(xiàn)明顯，劃分合理方便車(chē)輛進(jìn)出，整體區域干凈、整潔；試乘試駕車(chē)輛專(zhuān)區擺放，擺放整齊，車(chē)輛干凈整潔。

2、4S店展廳內形象管理。進(jìn)店氛圍良好，工作人員熱情主動(dòng)，店內衛生干凈整潔，整體感舒適、愉悅。包括展廳門(mén)口處有“歡迎光臨”地毯或印有廠(chǎng)家標識的地毯，且地毯干凈整潔；進(jìn)展廳時(shí)店內人員熱情主動(dòng)歡迎；展廳內播放音樂(lè )，音樂(lè )優(yōu)雅給人感覺(jué)舒適；展廳溫度及光線(xiàn)適宜；接待臺區有工作人員站立，等待接待客戶(hù)；接待臺上無(wú)雜物擺放，所放置物料整齊，整體干凈整潔；品牌背景墻完好無(wú)損傷，且干凈整潔；展廳車(chē)輛擺放、顏色搭配合理，視覺(jué)效果良好；展廳車(chē)輛使用統一設計車(chē)頂牌，車(chē)頂牌內容清晰；展廳車(chē)輛衛生干凈整潔，符合檢查要求；各辦公室衛生保持干凈整潔，辦公用品擺放整齊；會(huì )議室有專(zhuān)人負責，衛生干凈整潔，內部布置合理、整齊；展廳其他區域衛生干凈整潔、無(wú)雜物。

3、銷(xiāo)售人員服務(wù)。了解消費者購車(chē)的目的、用途、預算等信息；介紹車(chē)輛信息，汽車(chē)品牌、車(chē)型、配置等方面；評價(jià)銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識、溝通能力等方面的表現，試駕感受等。

三、設計調查問(wèn)卷

根據確定的調查內容，設計詳細的調查問(wèn)卷。問(wèn)卷應遵循以下原則：

1. 簡(jiǎn)潔明了：避免使用復雜的詞匯和句子結構，確保調查人員能夠快速理解問(wèn)題；

2. 邏輯清晰：?jiǎn)?wèn)題的排列順序應符合邏輯關(guān)系，便于調查人員回答問(wèn)題；

3. 全面覆蓋：確保覆蓋所有需要了解的信息，避免遺漏重要細節；

四、實(shí)施調查

1. 確定神秘顧客人選：選擇具有一定購車(chē)經(jīng)驗、消費觀(guān)念成熟、愿意接受調查的消費者作為神秘顧客；

2. 安排調查時(shí)間和地點(diǎn)：盡量選擇消費者常去的汽車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)所進(jìn)行調查，考慮消費者的工作時(shí)間和休息時(shí)間；

3. 培訓神秘顧客：對神秘顧客進(jìn)行調查方法和注意事項的培訓，確保他們能夠準確、客觀(guān)地完成調查任務(wù)；

4. 記錄調查過(guò)程：對神秘顧客的調查過(guò)程進(jìn)行錄音或錄像，以便后期分析和

本文由深圳神秘顧客市場(chǎng)調查有限公司（SMS）出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客市場(chǎng)調查有限公司（SMS）是一家專(zhuān)注神秘顧客的市場(chǎng)調查公司，15年來(lái)，為上百家品牌企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)售前服務(wù)神秘顧客暗訪(fǎng)服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區200多個(gè)主要城市。專(zhuān)業(yè)神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人，百分百覆蓋一、二線(xiàn)城市，全國三四線(xiàn)城市覆蓋率85%。公司秉持一手執行不外包，“先服務(wù)，再付款；不合格，不收費”的服務(wù)理念，贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信任和支持。