特殊的工作性質(zhì)，導致神秘顧客的行為一定會(huì )與普通顧客有所差異，在精于識別神秘顧客的服務(wù)人員的眼中，確實(shí)很扎眼。神秘顧客也不會(huì )乖乖束手就擒，所謂你有張良計，我有過(guò)墻梯，神秘顧客的檢查技術(shù)和技巧也都在不斷提升。

1. 神秘顧客公司的培訓與安排

對于酒店、銀行等對神秘顧客具有高敏感性的行業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇報酬較低的新手神秘顧客做全流程的檢測無(wú)疑是玩火自焚，也有部分公司選擇鋌而走險，這就導致神秘顧客在精明的服務(wù)人員眼中如同穿了皇帝的新衣，被一眼看穿。為了避免暴露，神秘顧客公司往往不會(huì )安排一名神秘顧客做完全部的檢測網(wǎng)點(diǎn)/內容，而是劃分內容、時(shí)間，并派遣不同的經(jīng)過(guò)培訓后的神秘顧客前去檢測。哪怕真的不慎暴露，也會(huì )安排后續的補充檢測等補救措施。

2. 外觀(guān)裝扮：在目標客群中泯然眾人

神秘顧客的低調是保護色，與穿著(zhù)夸裝相比，外表平平無(wú)奇的訪(fǎng)員更適合神秘顧客的工作。但無(wú)論怎么穿著(zhù)打扮，隱匿在被檢查對象的目標客群中就是神秘顧客的目的。對于類(lèi)似商品監測、星級酒店暗訪(fǎng)等項目，神秘顧客的衣著(zhù)打扮就有所要求，比如全身至少一處穿搭，價(jià)值不低于5千等。但，這其實(shí)只是另一種形式的“泯然眾人”罷了。

3. 設備使用技巧：保持隱蔽、提升使用技巧

在錄音取證上，有經(jīng)驗的神秘顧客考慮到手機自帶的錄音功能會(huì )在熄屏界面彈出正在錄音的通知，從而選擇額外下載不會(huì )有通知顯示的錄音軟件，以此達到隱蔽錄音的目的。

除了錄音之外，神秘顧客也會(huì )不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音、取消閃光模式等基礎的技巧，有的神秘顧客會(huì )通過(guò)設置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。神秘顧客也更善于隱藏手機鏡頭。例如，有經(jīng)驗的神秘顧客能做到“聲東擊西”、“圍魏救趙”。通過(guò)使用音量鍵做快門(mén)，保證了不看手機界面也能拍照。通過(guò)眼神、話(huà)語(yǔ)、手勢等方法，引導被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點(diǎn)，從而趁機完成拍攝。更有手法老道的神秘顧客，能夠右手悠閑自得地吃著(zhù)面，左手在桌子底下已經(jīng)把店面內的環(huán)境情況全部收入手機相冊?xún)?，而店員渾然不知。有此等嫻熟手法，何嘗不是一種當代掃地僧呢？

4. 互動(dòng)溝通話(huà)術(shù)：擬人設、講故事

暗訪(fǎng)中重要的就是與服務(wù)人員的互動(dòng)環(huán)節。神秘顧客要做到處事鎮定自若，保持心態(tài)平和、行動(dòng)自然。在與被檢查對象的溝通中，“不刻意”是重要的準則。就像“一個(gè)謊言需要無(wú)數個(gè)謊言來(lái)圓”這句話(huà)一樣，一個(gè)隨口而出的“人設”需要事無(wú)巨細的背景故事補充，這要求神秘顧客在進(jìn)入檢查場(chǎng)地之前就對自己的身份故事?tīng)€熟于心。

例如，“我就住在附近/我就在附件上班/我現在還在上學(xué)”的人設需要準備附近小區/寫(xiě)字樓/大學(xué)的名字，“我同事/我舍友/我家人推薦我來(lái)的”的人設需要準備推薦人的推薦理由，“我來(lái)?yè)Q零錢(qián)/我來(lái)?yè)Q外匯”的服務(wù)需求需要準備“發(fā)紅包/境外旅游”等目的，以備不時(shí)之需。

由于謊言總是會(huì )有被戳破的可能性，完全虛假的人設背景一不小心就會(huì )被看穿，部分神秘顧客選擇使用自己真實(shí)的故事或者真假參半的人設去與被調查者互動(dòng)。有事實(shí)基礎，部分無(wú)傷大雅的謊言并不會(huì )導致人設崩塌，達到幾乎滴水不漏的程度。

5. 其他事項：方言的使用、使用道具等

在一些以方言為主導的地區內，如果條件允許，神秘顧客還是選擇方言進(jìn)行檢測。從社會(huì )歷史的角度出發(fā)，方言是區域的政治經(jīng)濟、思想文化的展現窗口，更有人認為鄉音是離人們的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。俗話(huà)說(shuō)“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音”，在神秘顧客工作中運用方言，一定程度上能起到“事半功倍”的效果，方言可以來(lái)進(jìn)行偽裝，從而讓被調查者給神秘顧客錨定“本地人、老鄉”等印象，拉近二者距離，很大程度上減小暴露的機會(huì )。

除了穿著(zhù)服飾之外，神秘顧客可以靈活使用道具來(lái)增加可信度。攜帶的東西也是一種對外的表達形式，一種間接的財力證明。例如各大手機品牌的旗艦機型、汽車(chē)車(chē)鑰匙、金飾品牌的包裝袋和首飾盒等，都是能夠從客觀(guān)上證明自己消費能力的道具。在此基礎上，一定程度上補充上述物品的背景信息會(huì )更令人信服，手機、汽車(chē)可以說(shuō)是工作、生活所需，首飾可以說(shuō)是自己買(mǎi)來(lái)送朋友的禮物等。

神秘顧客的初心是用真實(shí)、公平的視角來(lái)提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)措施、提高顧客滿(mǎn)意度。如果服務(wù)人員緊盯神秘顧客、死扣檢查扣分點(diǎn)，形成了強烈的對立情緒，那與神秘顧客檢測的初衷是完全的。

本文由深圳神秘顧客市場(chǎng)調查有限公司（SMS）出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客（SMS）是一家專(zhuān)注神秘顧客的市場(chǎng)調查公司，15年來(lái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區300多個(gè)主要城市,累計為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構提供了神秘顧客服務(wù)，一手執行不外包，“先服務(wù)，再付款；不合格，不收費”的服務(wù)理念，贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信任和支持。